Konfliktgespräche führen

Konfliktverständnis

Konflikte treten überall dort auf, wo Menschen zusammenkommen. Es liegen dann meist unterschiedliche Interessen oder Ansichten vor. Wenn für mindestens eine Partei dadurch ein Problem entsteht, handelt es sich um einen Konflikt.

Dass es dabei zu einem offenen Konflikt kommt, ist allerdings keine Selbstverständlichkeit. Zu negativ wird Streit wahrgenommen. Viele Menschen sind daher versucht, diesen zu vermeiden, was auf Dauer meist zu weiteren Problemen führt und im beruflichen Kontext die Zusammenarbeit erschwert.

Grundsätzlich sollen Konflikte nicht als zu beseitigender Störfaktor gesehen werden, sonders als Chance auf Verständigung und Entwicklung. Letztlich geht es darum, etwas aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten und eine gemeinsame Lösung zu finden. Vor allem in der Rolle als Führungskraft ist es ratsam, auf erste Anzeichen von Konflikten zu achten. Die Bereitschaft, sich in einen Konflikt zu begeben, setzt psychologische Sicherheit voraus und erfordert Vertrauen. Regelmäßige Treffen und Schulbesuche bilden dafür eine gute Basis zwischen Schulaufsicht und Schulleitung.

Auch wenn direkte Vorgesetzte sich den Konflikten ihrer Mitarbeitenden annehmen müssen, ist es ein Zeichen der Wertschätzung und der eigenen Konfliktfähigkeit, wenn eine Führungskraft sich hier frühzeitig verantwortlich zeigt.

Rolle der Schulaufsicht

Wenn Konflikte an die Schulaufsicht herangetragen werden, geht es zunächst um die Unterscheidung zwischen Beratung und Aufsichtsfunktion. „Ich schaue ganz genau hin: An welcher Stelle habe ich den Hut der Beraterin auf? Und an welcher Stelle trage ich den Hut der Schulaufsicht und erkläre das Gesetz oder mache eine Ansage? Diese Unterscheidung ist sehr wichtig“, erklärt eine Mitarbeitende der Schulaufsicht. „Das kläre ich in Konfliktsituationen von Anfang an. Es bringt viel mehr Qualität in die Gespräche – und macht die Gespräche für mich auch leichter und effektiver.“

Kooperative Konfliktgespräche

In Konfliktfällen gibt es grundsätzlich drei Strategien der Beteiligten: 

1. Machtausübung: Eigene Interessen sollen durchgesetzt werden.
2. Vermeidung: Der Konflikt wird vermieden und unterdrückt.
3. Kooperation: Es besteht der Wunsch nach einer einvernehmlichen Lösung.

Im Interesse einer langfristigen und guten Zusammenarbeit kommt nur die dritte Variante in Frage. Hier eignet sich das kooperative Konfliktgespräch zur Klärung.

Eine Voraussetzung für dessen Gelingen ist die Bereitschaft, mit Unterschiedlichkeit umzugehen. Die Sichtweisen der Konfliktparteien werden als valide akzeptiert. Das Ziel ist es also, den Anlass des Konfliktes sichtbar zu machen und gemeinsam eine für alle Beteiligten akzeptable Lösung zu finden. Damit wird Handlungsfähigkeit wiederhergestellt und die weitere Zusammenarbeit ermöglicht.

Ablauf

Bei einem Konfliktgespräch sollten alle direkt beteiligten Personen beziehungsweise vom Konflikt betroffene Personen involviert sein. Es ist unter Umständen ratsam, auch unbeteiligte Dritte hinzuzuziehen (z.B. den Personalrat). Außerdem ist die angerufene Schulaufsicht selbst und je nach eingeschätzter Schwere und Umfang des Konfliktes auch eine externe Person zur Moderation oder Mediation mit dabei. Im besten Fall nehmen alle Beteiligten Personen freiwillig am Gespräch teil, Mitarbeitende können aber auch innerhalb ihrer Arbeitszeit dazu verpflichtet werden.

Eine gute Vorbereitung kann einige Stolpersteine schon im Vorfeld aus dem Weg räumen. Dazu gehören unter anderem:

• Eine freundliche Einladung zum Gespräch: Ausreichend Informationen über Rahmen, Inhalt und Ablauf geben allen Beteiligten die nötige Sicherheit.
• Die Wahl eines neutralen Ortes: Weniger eignet sich dafür das eigene Büro, eher zum Beispiel ein Konferenzraum. 
• Eine Strukturierung mithilfe eines Gesprächsleitfadens: Das hilft, beim Wesentlichen zu bleiben und nichts zu vergessen.
• Ausreichend Zeit einplanen: Zeitdruck behindert die Lösungsfindung erheblich.

Die Gesprächssituation wird mit einer Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmenden und des Ablaufs eingeleitet. Da es bekanntlich nicht nur eine Wahrheit gibt, steht am Anfang die Schilderung des Problems aus den verschiedenen Perspektiven. Leitfragen dafür könnten sein:

• Was ist das Problem?
• Worin wird die Ursache gesehen?
• Welche Auswirkungen hat das?
• Welche Gefühle werden ausgelöst?

In jedem Fall sollte die Kommunikation miteinander wertschätzend sein. Das bedeutet, mit den Schilderungen bei sich und seiner Wahrnehmung zu bleiben und keine Schuldzuweisungen zu treffen. An dieser Stelle entsteht durch aufmerksames Zuhören und Nachfragen ein Dialog mit dem Ziel des gegenseitigen Verstehens. Dazu gehört auch, den anderen ausreden zu lassen. Jede Partei sollte dabei ihren Anteil an dem Konflikt erkennen und verhärtete Fronten sollten aufgeweicht werden, um den Weg zu einer konstruktiven Lösung zu bahnen.

Ein aktiver Perspektivwechsel eignet sich dafür ebenso als Methode. Dabei nimmt jeder einmal aktiv die Perspektive des Konfliktgegners ein und fragt sich, wie man sich fühlen und wie man handeln würde. In einem Zwischenfazit kann man sich dieses Verständnis bestätigen lassen.

Im nächsten Schritt geht es dann um die gemeinsame Entwicklung einer Lösung. Dies kann unter anderem durch Vorschläge der Konfliktparteien selbst oder weiterer Gesprächsteilnehmender erfolgen. Anschließend werden die gesammelten Ideen auf Umsetzbarkeit und Akzeptanz der Beteiligten geprüft und diskutiert bis eine für alle tragbare Einigung gefunden ist.

Wenn das Gespräch sich im Kreis dreht, die Emotionen überhandnehmen oder es aus anderen Gründen einfach nicht weitergeht, kann eine Gesprächspause vereinbart werden.

Die Ergebnisse und Verabredungen des Gesprächs werden abschließend gemeinsam sortiert und können schriftlich festgehalten werden. 

Checkliste für das Konfliktgespräch

• Ausgangslage: Offenheit für das Gespräch, Transparenz über die Inhalte und Rahmenbedingungen
• Setting: neutraler Ort, ungestörte Gesprächssituation, Konzentration auf die Situation, ausreichend Zeit
• Vorbereitung: Strukturierung des Ablaufs durch einen Gesprächsleitfaden, Klärung und Sortierung der eigenen Gedanken und Gefühle
• Kommunikation: Ich-Botschaften, aktives Zuhören, ausreden lassen, Perspektivwechsel, Wertschätzung
• Lösung: gemeinsame Lösungsfindung, die umsetzbar und für alle akzeptabel ist